Faceți față feedback-ului negativ în rețelele sociale ca un profesionist
Prezența unui brand în rețelele sociale atrage diferite reacții din partea oamenilor și, prin urmare, primirea de feedback negativ pe pagina ta nu ar trebui să fie o surpriză pentru tine.
Timpul pe care îl luați pentru a le răspunde, reacția dvs., experiența clienților și soluția finală pe care o oferiți criticilor sunt vitale. Răspunsul dvs. determină impresia pe care o lăsați asupra potențialilor dvs. clienți și măsura în care acea mică situație gestionabilă se poate complica.
Următoarele sunt sfaturi despre cum să faceți față feedback-ului negativ în rețelele sociale ca un profesionist:
Dezvoltați o politică publică pentru rețelele sociale
Informați publicul despre politica dvs. de postare în secțiunea „Despre” și indicați consecințele încălcării acestora. Acestea pot include interzicerea sau ștergerea comentariului dacă conținutul feedback-ului dvs. este un discurs instigator la ură, un limbaj rasist, înflăcărat sau vulgar. Având aceste politici, clienții tăi nu te judecă ca nefiind transparent dacă ignori comentariile care îi sfidează.
Atingeți ascultarea socială
Clienții nu comentează întotdeauna direct pe platformele tale sociale. Uneori îți vor critica marca pe alte forumuri online la care ai putea fi membru. Evitați pierderea feedback-ului important utilizând un instrument precum alerta Google care poate urmări orice mențiune a mărcii dvs. pe numeroasele platforme sociale în timp real și vă poate notifica.
Cu acest instrument, puteți preveni răspândirea informațiilor negative despre compania dvs. în timp ce acestea nu sunt încă virale.
Răspunde repede
Nu ignora, șterge sau bloca feedback de la persoane cu care nu ești de acord. A nu răspunde sau a dura prea mult pentru a răspunde la feedback-ul negativ le oferă clienților impresia că nu vă pasă de ei și de relațiile dvs. publice. Răspundeți imediat la situație pentru a evita ca criticile să capete avânt și să atragă mai multă atenție.
Cu toate acestea, dacă nu aveți o soluție sau un răspuns imediat, difuzați situația informând clientul nemulțumit că le luați la cunoștință reclamațiile și că veți reveni imediat la el într-un anumit timp.
Răspundeți public într-un mod politicos, util și pozitiv
Arătați transparența și natura atentă a mărcii dvs. răspunzând la feedback-ul negativ în public, pentru ca toată lumea să vă vadă răspunsul. Asigurați-vă că răspunsul dvs. este util, politicos și autentic. Răspundeți pozitiv fără a face acest lucru personal sau a deveni emoțional.
De asemenea, evitați să vă implicați într-o dezbatere cu clientul nemulțumit, în schimb, îi puteți furniza public un link, e-mail sau informații de contact unde puteți avea o conversație individuală offline. Stabiliți o conexiune umană cu clientul, recunoscând feedback-ul negativ al acestora, empatizând cu el și cerându-și scuze sincer.
Atenție la trolii de pe internet
Doriți să intrați în legătură cu publicul dvs. arătând că vă pasă de gândurile lor și că doriți să le rezolvați problemele pe cale amiabilă. Cu toate acestea, vor exista întotdeauna persoane rău intenționate hotărâte să provoace probleme pe rețelele de socializare prin postarea aleatorie a reclamațiilor nesolicitate.
Dacă, după investigare, descoperiți că afirmațiile lor sunt lipsite de fond și nimeni nu le-ar lua în serios, nu vă deplasați în public. Ar trebui să fii încrezător și calm. Ignorați, ștergeți sau ascundeți cu atenție comentariul trollului pentru a preveni situația să scape de sub control.
Cuvinte finale
Feedback-ul negativ este inevitabil pentru orice afacere. Cât de eficient te descurci cu ei este ceea ce poate transforma un client nefericit să devină ambasadorul mărcii tale . Amintiți-vă întotdeauna că oricine poate posta pe rețelele de socializare, iar aceste comentarii nu trebuie luate personal. Sfaturile de mai sus vă vor ajuta să faceți față feedback-ului negativ ca un profesionist.
Păstrăm legătura
Doriți o nouă perspectivă asupra tendințelor și strategiei de comunicare? Abonați-vă la INNOVTOUR!
Innovtour ajută companiile să-și redefinească operațiunile prin reducerea distanței ca o barieră în calea colaborării. Platforma noastră de colaborare la distanță la 360 de grade permite utilizatorilor să se alăture tururilor virtuale , instruirilor și inspecțiilor prin browser web sau dispozitiv VR.
Lasă un răspuns